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Umstellung verärgert Kielnet-Kunden

Einwahl ins Internet Umstellung verärgert Kielnet-Kunden

Schlechte Stimmung bei vielen Kielnet-Kunden: Der zum Telekommunikationskonzern Versatel und damit zum Web-Riesen United Internet (Montabaur) gehörende Telefon- und Internetanbieter hat offenbar erhebliche Probleme bei der Umstellung auf ein neues Anmeldeverfahren für die Einwahl ins Internet.

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 Bärbel Wangerek (69) ist aus Kiel-Elmschenhagen mit ihrem Router in die City gekommen. Kielnet-Mitarbeiter Michael Meyer kann helfen.

Quelle: Frank Peter

Kiel/Düsseldorf. Kunden werfen dem Unternehmen massive Service-Schwächen vor, die Pressestelle in Düsseldorf spricht lediglich von einer „nicht befriedigenden“ Situation, die vor allem dem Zusammentreffen von hohem Support-Aufwand und Grippewelle geschuldet sei.

Wenn sich in einem Geschäft die Kunden stauen, dann gilt es entweder, sich Schnäppchen zu sichern, oder aber es gibt handfesten Ärger. Bei Kielnet trifft aktuell die zweite Variante zu. Seit mehreren Tagen kommt es im Innenstadt-Shop des Telefon- und Internetanbieters zu langen Schlangen. Aus dem gesamten Kielnet-Geschäftsgebiet (Kiel plus mehrere Umlandgemeinden) kommen die Kunden in die City – alle haben ihren Router samt Kabel dabei, und alle mehr oder minder ausgeprägte Anzeichen von Genervtheit.

@kielnet.int muss optimiert werden

In zwei Schreiben – eins im Dezember, eins im Februar – hatte das Unternehmen nach eigenen Angaben darüber informiert, dass für die Optimierung des Netzes eine Ergänzung des DSL-Benutzernamens um die Endung „@kielnet.int“ erforderlich sei. Sollte diese Anpassung nicht erfolgen, sei eine Einwahl ins Internet nach einer bestimmten Frist nicht mehr möglich. Diese Frist war zunächst der 1. Februar, dann der 1. März, nun soll es eine letzte Verlängerung geben, nach Angaben von Pressesprecher Klaus Kremer bis zum 11. März. Am Mittwoch wies Versatel darauf hin, dass Kunden, die einen Voice over-IP-Anschluss (Internettelefonie) bei Kielnet haben, nicht aktiv werden müssen – für sie konnte die Anpassung bereits vorgenommen werden.  Angeschrieben wurden lediglich Kunden, die analog oder via ISDN telefonieren.

Etliche Kunden werden diese Zeit auch benötigen, denn so einfach, wie das Unternehmen es darstellt, scheint die Umstellung in vielen Fällen nicht zu sein. Zwar hält Kielnet für verschiedene Router-Modelle Anleitungen im Netz parat, doch die helfen vielen Anwendern ebenso wenig weiter wie ein Anruf bei der Hotline, mit zum Teil längerem Aufenthalt in der Warteschleife.

Probleme mit der Konfiguration

Versatel-Sprecher Kremer bedauert die Schwierigkeiten, hält die Vorwürfe von Kunden („schlechter Service“, „schlecht organisiert“, „zu spät informiert“) jedoch nicht für gerechtfertigt. „Wir haben bereits im Dezember schriftlich über de Umstellung informiert, und dann im Februar Kunden erinnert.“ In vielen Fällen habe die Umstellung auch reibungslos geklappt. Bei den Betroffenen, die mit der Konfiguration Probleme hätten, handele es sich „wahrscheinlich vor allem um ältere Kunden“. Doch wer in den vergangenen Tagen einen Blick in den Shop warf, der sah auch viele Jüngere und Kunden mittleren Alters.

Eine 47-Jährige aus Kronshagen berichtet, selbst ihr technisch versierter Sohn und befreundete Informatiker hätten es nicht geschafft, die Neukonfiguration hinzubekommen. Nach anderthalb Stunden Wartezeit habe ein „sehr freundlicher und engagierter“ Mitarbeiter im Shop das Problem lösen können: „Ich frage mich, warum man so eine Umstellung nicht frühzeitiger angeht und das Personal verstärkt.“ Kremer betont erneut: „Wir haben rechtzeitig informiert“, und wenn zwei von drei Mitarbeitern im Shop krank würden und auch die gesamte Personaldecke grippebedingt ausgedünnt sei, dann sei auch „Pech im Spiel.“ Die Kundin aus Kronshagen kontert: „Ich habe erst am Donnerstag, 25. Februar, die Post mit dem Hinweis bekommen, dass die Frist am 1. März ausläuft.“

Kielnet, ehemals ein Gemeinschaftsunternehmen von Freenet und Stadtwerken Kiel, war im Herbst 2012 mit 90 Mitarbeitern von Versatel übernommen worden. Zuvor war das Unternehmen im zunehmenden Wettbewerb erheblich unter Druck geraten. Wie viele Beschäftigte Versatel in Kiel heute hat, oder wie sich die Zahl der Kunden entwickelt, konnte Kremer mit Hinweis auf die Ad-Hoc- Mitteilungspflicht des börsennotierten Unternehmens United Internet nicht sagen.

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Ein Artikel von
Ulrich Metschies
Wirtschaftsredaktion

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