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Kein Anschluss seit einem Monat

Telekom-Ärger Kein Anschluss seit einem Monat

Wenn ein Kunde seinen Telefonanbieter wechselt, darf die internet- oder telefoniefreie Zeit längstens einen Kalendertag dauern. Doch zwischen dem, was der Gesetzgeber dem neuen und alten Anbieter vorschreibt, und der tatsächlichen Umsetzung liegen manchmal Welten.

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Tote Leitung nach Anbieterwechsel: Wenn Christian Osbar (47) ins Internet möchte, geht er zum Nachbarn, dessen WLAN er vor seinem Haus jederzeit nutzen darf.

Quelle: Jan von Schmidt-Phiseldeck

Kiel. Das musste nun auch der Kieler Christian Osbar (47) erfahren, dessen Anschluss bereits seit dem 4. Juli, dem Tag der geplanten Umstellung, tot ist.

Eigentlich war Osbar mit seinem Anbieter zufrieden. Ein defekter Netzwerkrouter und in Folge schlechter Kundenservice bewogen den Berufsschullehrer, der in Preetz unterrichtet, jedoch, seinen Vertrag fristgerecht zu kündigen und bei einem neuen Anbieter zu unterschreiben. Der war nicht nur 20 Euro günstiger im Monat, sondern schickte auch gleich einen neuen Router. Am vereinbarten Umstellungstag begannen dann die Probleme: Der Router baute keine Verbindung mehr auf, die Hotline konnte nicht weiterhelfen – ein Techniker sollte kommen. Doch am vereinbarten Termin, am 9. Juli, erschien kein Techniker, sagt Osbar: „Wir waren den ganzen Tag zu Hause.“

 Also wandte sich der Suchsdorfer an die Beschwerdestelle der Bundesnetzagentur, bekam unterdessen zudem als „Notlösung“ einen Surfstick mit kleinem Datenvolumen vom neuen Telefonkommunikationsanbieter, wie dieser im Gesetz offiziell bezeichnet wird, gestellt. Als dieser ihm dann jedoch mitteilte, dass der Techniker der Telekom, die für die „letzte Meile“, also den Anschluss zum Haus, zuständig ist, ihn zum vereinbarten Termin nicht angetroffen habe, platzte Osbar endgültig der Kragen: „So ein Wechselverfahren muss transparent sein. Jetzt sitze ich zwischen den Stühlen und überlege, zu meinem alten Anbieter zurückzukehren. Das würde aber auch wieder dauern.“

 Für Boris Wita von der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein ist der geschilderte Fall typisch: „Das Problem ist die letzte Meile, also die wichtige technische Unterstützung beim Wechselprozess von der Telekom, der die Leitung gehört“, sagt der Jurist und ergänzt: „Man könnte den Eindruck gewinnen, dass die Telekom hier bei Aufträgen zur Neuschaltung versucht, Kunden eher an sich zu binden.“

"Priorisierung von Aufträgen nach Anbieter erfolgt nicht"

 Telekom-Sprecherin Stefanie Halle weist solche Vorwürfe zurück: „Eine Priorisierung von Aufträgen nach Anbieter erfolgt nicht. Wir halten uns hier strikt an die Vorgaben der Regulierungsbehörde.“ Sie räumt aber ein, dass etwa ein Prozent aller Anschlussumstellungen „aus vielschichtigen Gründen nicht reibungslos durchlaufen“. Das könne die Angabe einer nicht korrekten Adresse oder Rufnummer sein bis hin zu Fehlern bei der Auftragsbearbeitung.

 Konkreter wird Michael Reifenberg von der Bundesnetzagentur: Die Regulierungsbehörde habe sich 2015 in 30000 Fällen (2014: 28000) für Verbraucher beim Wechsel ihres Anbieters eingesetzt. Durch „nachdrückliches Einwirken“ auf die vier großen Anbieter – die Behörde verhängte wiederholt Bußgelder und verpflichte Unternehmen, Eskalationsstellen einzurichten – seien die Beschwerdezahlen 2016 allerdings gesunken.

 Verbraucherschützer Wita benennt das Nadelöhr: „Nicht nur die Telekom tritt beim Anbieterwechsel auf die Bremse, alle großen Anbieter tun sich schwer damit, wenn Kunden von ihrem Wechselrecht Gebrauch machen wollen.“ Fristen setzen, Entgelt reduzieren, notfalls sein Sonderkündigungsrecht wahrnehmen – das seien mögliche Optionen, sagt Wita. Und: Wer beim Anbieterwechsel auf Nummer sicher gehen will, sollte zu einem lokalen Anbieter wechseln: „Das kann zwar etwas teurer sein, dafür stimmt aber der Service. Ein lokaler Anbieter ist aufgrund seiner überschaubaren Kundenzahl total hinterher, dass die Leitung zum vereinbarten Termin steht“, sagt Boris Wita.

 Für den Suchsdorfer Christian Osbar steht unterdessen fest, dass trotz des gut gemeinten Telekommunikationsgesetzes vom Mai 2012 noch viel Luft nach oben ist: „Noch klaffen hier Anspruch, Versprechen und Wirklichkeit weit auseinander.“

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Ein Artikel von
Jan von Schmidt-Phiseldeck
Wirtschaftsredaktion

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