SWN kommt mit Anfragen nicht hinterher

Im vergangenen Herbst haben die SWN nach zehn Jahren Glasfaser-Betrieb eine neue EDV-Infrastruktur aufgesetzt, und das hat nur mäßig funktioniert. Die SWN-Leute hatten nach dem Umzug der Daten auf neue Server erhebliche Mehrarbeit. „Wir haben den Aufwand für die Aufbereitung der Datensätze unterschätzt. Die Datenqualität war erheblich schlechter als gedacht. Wir müssen sehr viel händisch nacharbeiten“, sagte Fabian Bühring, Bereichsleiter der Telekommunikation bei den SWN. Stadtwerke Neumünster werden zum Opfer des eigenen Erfolgs: Gleichzeitig werden die SWN zum Opfer des eigenen Erfolgs, denn es gab (und gibt) einen regelrechten Boom des Glasfasers. „Durch Corona und durch mehr Home-Office ist die Nachfrage nach schnellem Internet extrem hoch“, sagte SWN-Sprecher Niklas Grewe. Die Wartezeiten am Telefon seien aber einfach viel zu lang, Kunden kämen an der Hotline nicht durch. Dort rufen nach SWN-Angaben täglich hunderte von Menschen an. Als die Probleme im Oktober aufkamen, wurden innerhalb der Glasfaser-Sparte zahlreiche Mitarbeiter zusätzlich ans Telefon und an die E-Mail-Rechner gesetzt, um die Anfragen abzuarbeiten. Dann wurden Kollegen aus anderen SWN-Abteilungen geholt, aber auch das reichte noch nicht – trotz Sonder- und Doppelschichten, auch am Wochenende. Jetzt haben die SWN die Notbremse gezogen und zwei Callcenter engagiert, die ab Ende Januar mit 30 Mitarbeitern den Berg der Anfragen abarbeiten sollen, bis er beseitigt ist. Störungsfälle sollen nicht betroffen sein: Störungsfälle seien davon nicht betroffen, denn die würden sofort bearbeitet, so die SWN-Fachleute. Aber allgemeine Anfragen und neue Verträge stapelten sich jetzt schon über Monate. „Das ist nicht unser Anspruch. Niemand wird vergessen, alle Mails werden beantwortet“, so Bühring. Normalerweise sollen Emails binnen zwei Tagen beantwortet sein, so die interne Vorgabe. Die SWN sind mittlerweile eines der größten Telekommunikationsunternehmen in Schleswig-Holstein. Sie hat eigene Glasfasernetze in mehr als 270 Kommunen gebaut (hauptsächlich Neumünster und Umland, Kreis Segeberg, Kreis Dithmarschen, Kreis Steinburg). Bis 2024 soll die TK-Sparte rund 25 Prozent der Fläche Schleswig-Holsteins mit Glasfaser erschlossen haben. SWN haben 50.000 Kunden unter Vertrag: Die SWN haben nach eigenen Angaben bereits 50.000 Kunden unter Vertrag, davon 40.000 „unter Licht“, also komplett angeschlossen. In Neumünster sind es aber erst 7000, davon 4000 angeschlossen. Derzeit läuft die Vermarktung für den Stadtteil Brachenfeld-Ruthenberg. Danach fehlen noch Faldera, die Böckersiedlung und die Innenstadt. Bis 2024 soll Neumünster fertig ausgebaut sein. Im Umland von Neumünster sind nach Angaben des Unternehmens 9600 Kunden angeschlossen und 11.000 unter Vertrag.