Reiseveranstalter: Geld zurück? Das kann dauern!

„Wir hatten eine Kreuzfahrt nach Mallorca und Italien geplant, die am 24. April losgehen sollte. Die wurde von Tui abgesagt“, erzählt beispielsweise Heinrich Marschall aus Melsdorf. „Seit März laufe ich jetzt dem Geld hinterher.“ Es geht um eine Anzahlung in Höhe von 1300 Euro. Zuerst sei ihm angeboten worden, die Reise umzubuchen. „Das habe ich aber abgelehnt.“ Inzwischen habe er zum vierten Mal schriftlich die Rückerstattung des Geldes angemahnt. Trotz Zusage sei nichts angekommen. „Dann habe ich die Info erhalten, dass das Geld sich aus technischen Gründen nicht auf mein Kreditkartenkonto zurücküberweisen lasse. Ich habe Tui daraufhin meine Kontonummer von der Sparkasse geben“, erzählt Marschall. Passiert sei - wie in anderen Fällen auch - dennoch nichts. Kunden fühlen sich veralbert: Es komme ihm langsam so vor, als werde er an der Nase herumgeführt. Ein Blick ins Internet habe ihm gezeigt, dass es offensichtlich vielen anderen Kunden ebenso ergehe. Tatsächlich beschreiben User im Kreuzfahrer-Forum „Pooldeck 24“, wie sie mehrfach von der Tui-Debitoren-Abteilung die Nachricht erhalten haben, dass eine Rückzahlung an die Kreditkarte technisch nicht möglich sei und trotz Übermittlung der Kontodaten bislang nichts bei ihnen einging. Auch auf dem Facebook-Profil von „Mein Schiff“ kommentieren verärgerte Menschen, dass sie auf ihr Geld warten. Veranstalter bedauern Verzögerungen: Von Tui Cruises heißt es auf Anfrage, die Verzögerung tue dem Kreuzfahrtanbieter sehr leid. „Sie hängt allein mit der Vielzahl an Rückmeldungen zusammen, die wir derzeit abwickeln“, so Sprecherin Friederike Grönemeyer. „Unser Kundenservice und unsere Buchhaltung arbeiten seit Wochen rund um die Uhr, um allen Gästen so schnell und individuell es geht, zu antworten.“ Es seien sogar Kollegen aus anderen Abteilungen geschult worden, um sie zu unterstützen. Guthaben, Rabatte, Rücküberweisungen: Aufgrund der Corona-Pandemie musste Tui Cruises alle Reisen bis Ende Juli, alle Mittelmeer-Reisen bis Ende August sowie die Reisen in die USA und ins südliche Afrika im Winter 2020/21 absagen. Das Unternehmen bietet seinen Kunden an, die bereits geleistete Zahlung in ein Reiseguthaben umzuwandeln, das für die Buchung einer neuen Kreuzfahrt verwendet werden kann. Wer bis zum 31. Oktober umbuche, bekomme bis zu zehn Prozent Rabatt auf die neue Reise. Wer sich dagegen entscheide, erhalte seine Zahlung in vollem Umfang zurück. "Das dauert einen Moment": Der Kundenservice arbeitet die Rückerstattungen laut Grönemeyer chronologisch nach dem ursprünglichen Abreisedatum ab. Dennoch dauere es länger als die Kunden es gewohnt seien. „Dafür entschuldigen wir uns und bitten um Verständnis und ihre Geduld in dieser Ausnahmesituation.“ In der Vergangenheit habe es technische Herausforderungen bei den Rückzahlungen auf Kreditkartenkonten gegeben, bestätigt die Sprecherin. „Wir haben daraufhin die Gäste gebeten, uns ihre IBAN-Nummer zu geben, und erstatten das Geld so zurück.“ Leider dauere das „einen Moment“. Heinrich Marschall spielt inzwischen mit dem Gedanken, einen Anwalt einzuschalten. Bislang habe er sich dazu noch nicht durchgerungen. „Aber das ist vielleicht die einzige Sprache, die die verstehen.“ Kennen Sie schon die Post aus dem Newsroom? Den kostenfreien Newsletter der Kieler Nachrichten versenden wir Mo-Fr ab 17 Uhr. Hier können Sie sich für unser Mailing anmelden. Sie interessieren sich für Holstein Kiel? Dann melden Sie sich hier für den Newsletter " Holstein Kiel - Die Woche " kostenfrei an. Versand: jeden Freitag, 11.30 Uhr. Am besten schriftlich Frist setzen: Die Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein rät Betroffenen den Vertragspartner schriftlich zur Erstattung des Geldes aufzufordern und dafür eine Frist zu setzen. „Am besten nutzt man dafür ein Einschreiben, um für mögliche spätere Auseinandersetzungen etwas in der Hand zu haben“, sagt Sprecherin Vivien Arwers. Die Verbraucherzentrale biete dafür Musterbriefe an. Falls das keinen Erfolg bringe, können sich Betroffene an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr oder an die allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle wenden, um eine außergerichtliche Lösung zu suchen. „Falls der Anbieter innerhalb der Frist keine Zahlung vornimmt, kann man Druck mit der Einleitung Mahnverfahrens aufbauen. Das führt aufgrund der klaren Rechtslage regelmäßig zum Erfolg.“ Unternehmen in Existenznot: Dass Urlauber so lange auf ihr Geld warten müssen, liege sicherlich an der riesigen Welle von Beschwerden. Hinzu kämen existenzielle Probleme der Unternehmen, so die Sprecherin der Verbraucherzentrale. Leider spielten aber einige einfach auf Zeit. „Es gibt sicher auch schwarze Schafe, die das Argument der vielen Anfragen als Vorwand nutzen, um Probleme auszusitzen“, so Arwers. Bei stornierten Pauschalreisen und Flügen müssen Verbraucher keinen Gutschein akzeptieren, wenn sie einen Anspruch auf Erstattung haben, betont sie. Weitere Nachrichten aus Schleswig-Holstein lesen Sie hier. Lesen Sie auch: Corona-Liveblog: So ist die aktuelle Lage in Schleswig-Holstein Veranstaltungen, Gastronomie, private Treffen: Das sind die neuen Lockerungen Das müssen Sie am Strand beachten Reiseveranstalter: Geld zurück? Das kann dauern! Corona-Frage: Darf sich der Skatclub treffen? Ministerium mahnt: Lehrer sollen ans Ferienende denken Maskenpflicht in Norderneys Straßen Welche Corona-Regeln gelten bei der Einreise in Dänemark? 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