Service: Immer mehr Patienten wollen ihren Arzbesuch online buchen

Besetztzeichen oder Warteschlange – viele Patienten wollen sich nicht mehr mit vergeblichen oder langwierigen Telefonaten abfinden. Im digitalen Zeitalter erwarten sie, den nächsten Arzttermin auch abends oder am Wochenende vom Sofa aus klar zu machen. Die Terminservicestellen sollen das ab 2020 ermöglichen. Doch manche Ärzte sind schon weiter. „Die Ansprüche der Patienten haben sich definitiv verändert. Die letzte Mail mit einem Terminwunsch hat unsere Praxis heute Nacht um kurz nach Null Uhr erreicht“, sagt Dr. Udo Reichert, seit 30 Jahren Zahnarzt. Selbst technikbegeistert hat sich der Mediziner aus Kronshagen schon vor Jahren auf das neue Kommunikationsverhalten eingestellt und neben dem klassischen Terminkalender einen zweiten, den Online-Kalender, installiert. Lesen Sie auch: Klage von Kieler Zahnarzt abgewiesen Bewährung für falschen Notarzt So funktioniert die Online-Terminvergabe: Der Patient sucht sich mit dem Mobiltelefon oder anderen digitalen Endgeräten über die Homepage der Praxis auf dem Online-Kalender eine passende Rubrik – etwa akute Beschwerden, Kontrolluntersuchung, Prophylaxe oder Zahnreinigung – aus. Dann reserviert dafür einen bestimmten Zeitblock am gewünschten Tag und gibt seine Kontaktdaten ein. Das geht einfach und vor allem zu jeder Zeit von fast jedem Ort. Was für ein Aufwand für die Arztpraxis dahinter steckt, sieht der Patient allerdings nicht. Zusatzaufwand für die Praxismanagerin in Kronshagen: „Für die Praxis bedeutet der Service nicht nur mehr Kosten, sondern auch dauerhaft mehr Aufwand“, erklärt Udo Reichert. Denn der Online-Terminkalender muss reibungslos funktionieren und vor allem den Datenschutz gewährleisten. Deshalb hat der Zahnarzt einen externen Dienstleister eingeschaltet. Der leitet den Terminwunsch des Patienten an die Praxis zu Claudia Börner weiter. Die Praxismanagerin und Dental-Betriebswirtin ist die Herrin aller Termine in der Praxis. Sie muss permanent die Online-Wünsche mit dem klassischen Terminkalender abgleichen und so koordinieren, dass kein Termin doppelt vergeben wird, es wenig Leerlauf, aber auch genügend Zeit für jede Behandlung gibt. Der persönliche Kontakt mit dem Zahnarzt ist nicht zu ersetzen: „Unsere Patienten erwarten zu Recht, dass sie auch weiter persönlich vorbeikommen oder sich telefonisch melden und einen Termin abmachen können“, sagt Claudia Börner und sieht in diesen direkten persönlichen Kontakten erhebliche Vorteile. „Durch Nachfragen können wir kalkulieren, wie groß der Zeit- und sonstige Aufwand für spezielle Untersuchungen und Behandlungen sein wird. Der Online-Termin ist dagegen wie eine schwarze Box. Der Aufwand am Tag X kann erheblich größer sein kann als das reservierte Fenster uns Zeit lässt. Das wirft dann die Praxisabläufe durcheinander.“ Das sind die Nachteile der Online-Terminvergabe: Und noch einen Nachteil sieht die Praxismanagerin. Patienten könnten eine Online-Reservierung als unverbindlich betrachten und einfach nicht erscheinen. „Das Problem haben wir inzwischen aber weitgehend im Griff. Neue Patienten müssen online einen ausführlichen Fragebogen ausfüllen. Diese Arbeit will man sich nicht vergeblich machen“, ist Reicherts Erfahrung. Lassen sich mit der Online-Terminvergabe neue Patienten gewinnen? Außerdem erhalten die Patienten nicht nur eine Bestätigung ihres Termins, sondern werden am Vortag auch noch einmal per SMS an den Termin erinnert. „Das erwarten viele Patienten inzwischen als Service.“ Trotz Mehraufwand und Mehrkosten ist der Arzt überzeugt, mit seinem Online-Angebot den richtigen Schritt gegangen zu sein. „Auch Praxen müssen heute über alle Kanäle erreichbar sein. Der Zeitgeist erfordert das. Und es hat sich herausgestellt, dass wir mit dem Service neue Patienten gewinnen.“ Mehr Nachrichten aus Schleswig-Holstein lesen Sie hier.

Service für Patienten - Hier kann man Arztbesuche online buchen