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Wirtschaft Gewährleistung schützt nicht vor Ärger
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11:29 17.06.2019
Von Gunnar Müller
Schnell geshoppt, doch zu Hause entpuppt sich das Kleid als Fehlkauf, und die angeblich wasserdichte Uhr hält nicht einmal Händewaschen aus: In vielen Fällen greift dann die gesetzliche Gewährleistung. Aber nicht alles ist ein Mangel – dann müssen Kunden auf die Kulanz des Händlers hoffen. Quelle: Armin Weigel
Kiel

Eine Untersuchung der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein hatte in der vergangenen Woche gezeigt, dass Verbraucher, die ein Produkt wegen vermeintlicher Mängel reklamieren wollen, häufig Schwierigkeiten haben, ihr Recht durchzusetzen. Händler weisen die erhobenen Vorwürfe jetzt zurück.

„Hersteller, die nicht den Qualitätsstandards genügen und häufig Reklamationen verursachen, werden aus dem Sortiment genommen“, so Christine Rimmelspacher vom Handelsverband Nord. Denn ein Mangel falle zunächst immer auf den Händler zurück.

Manche Händler spielen auf Zeit

 Die Verbraucherzentrale hingegen stellt fest: Obwohl es klare gesetzliche Regelungen gebe, verweigerten Händler häufig zu Unrecht eine Reklamation. In nahezu der Hälfte der untersuchten Fälle waren Kunden der Untersuchung zufolge zusätzlichen Hürden ausgesetzt: Händler seien schlecht erreichbar gewesen, verschleppten Vorgänge, verlangten eine finanzielle Selbstbeteiligung des Kunden oder redeten sich damit heraus, erst die Entscheidung des Herstellers abwarten zu müssen.

Andere verwiesen Kunden direkt an die Hersteller oder Werkskundendienst, obwohl der Händler für die Beseitigung des Mangels verantwortlich gewesen wäre. Viele Händler locken beim Kauf vor allem von teuren Elektrogeräten mit Garantieverlängerungen. Verbraucher sollten aber kritisch bleiben. Nicht jedes Angebot zahlt sich am Ende auch aus.

EU-Richtline sichert zwei Jahre Gewährleistung

Hermann Brocke, Senior des Kieler Einrichtungshauses Brocke, ist seit mehr als 45 Jahren im Geschäft und stolz drauf, noch nie mit einem unzufriedenen Kunden gerichtlich aneinander geraten zu sein. Eine Schranktür knarrt, Spaltmaße oder Lochbohrungen stimmen nicht. „Ein kluger Kaufmann wird in solchen Fällen alles daran setzen, den Mangel schnellstmöglich zu beheben.“

Gegen weniger kluge oder einsichtige Kaufleute „gibt es gottlob EU-weit die Verbrauchsgüterkauf-Richtlinie“. Und diese, umgesetzt in deutsches Recht, gibt Verbrauchern die zweijährige Gewährleistung. Zwei Jahre, in denen grundsätzlich der Verkäufer geradestehen muss. Weist ein Gegenstand einen Mangel auf, können Kunden zunächst nur eine Nacherfüllung verlangen, zweimal kann der Händler eine Reparatur versuchen, dann erst hätte der Kunde Anspruch auf eine Ersatzlieferung.

Nach sechs Monaten dreht sich die Beweislast um

Doch der Haken der Gewährleistung findet sich im Detail: In den ersten sechs Monaten liegt die Beweispflicht beim Verkäufer, dann wechselt diese auf den Käufer. Für Brocke ein Kompromiss: Tritt ein „singulärer Mangel“ in den ersten sechs Monaten ein, so liege das häufig an einem „Montagsprodukt“, das problemlos erstattet oder repariert werde, es sei denn, es liege klar eine fehlerhafte Handhabung vor. Danach jedoch „gehen wir der Sache auf den Grund und ziehen auch den Hersteller zu Rate“.

Nach den zwei Jahren Gewährleistung sei das Ermessen bei Möbeln größer. „Aber der Händler sitzt immer zwischen den Stühlen.“

Lokaler Handel wirbt mit Service und Beratung

Viele Fachhändler leisten bereits mehr als die gesetzlichen Anforderungen. „Manche Endverbraucher wollen top Service und günstigsten Preis – das Risiko trägt da manchmal dann der Kunde. Wir können mit der teils aggressiven Kostenstruktur nicht mithalten, aber dafür ist bei uns Beratung und Service dabei“, erklärt Jens Begehr vom Elektronikfachgeschäft Begehr in Kronshagen.

Ausweitung der Beweispflicht stößt auf Kritik

Auch Handelsriesen wie Mediamarkt und Saturn setzen inzwischen auf mehr Kundenorientierung und haben einen Reparaturservice eingerichtet. Für Hermann Brocke ist Kulanz gegenüber den Kunden das Zauberwort. Eine gesetzliche Ausweitung der Beweispflicht auf die vollen zwei Jahre Gewährleistung könne jedoch dazu führen, dass insbesondere kleine Fachgeschäfte aufgeben müssten – zulasten des Service für die Käufer.

Rechte der Kunden

Kurzüberblick: Welche Rechte haben Kunden?

Hat ein Gegenstand einen Mangel, können Kunden grundsätzlich eine Nacherfüllung beim Händler verlangen, entweder in Form einer Reparatur oder einer Ersatzlieferung. Wenn dem Verkäufer die gewählte Art der Nacherfüllung unzumutbar ist, kann er ablehnen und eine andere Form wählen, etwa wenn eine Reparatur unverhältnismäßig hohe Kosten verursachen würde. Eine Reparatur müssen Kunden nur zweimal dulden – nur in Einzelfällen erlaubten Gerichte bei technisch aufwendigen Geräten weitere Versuche.

Die Gewährleistung ist ein gesetzlich geregelter zweijähriger Anspruch des Verbrauchers gegenüber dem Verkäufer. Tritt ein Mangel kurz vor Ablauf der Frist ein, kann die „Verjährungsuhr“ angehalten werden, indem der Verkäufer die Ware zur Überprüfung annimmt.

Garantien hingegen werden vom Hersteller freiwillig oder gegen Aufpreis eingeräumt. Während der gesetzlichen Gewährleistungsfrist lohnt sich meist die Reklamation beim Verkäufer der Ware. Übrigens: Aus bloßem Missfallen einer Ware, auch als Geschenk, leitet sich für Käufer kein automatisches Recht auf Umtausch ab.

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